IRENE RUBERTI
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
Não ter de empurrar carrinho nem enfrentar a fila do caixa são vantagens óbvias de fazer supermercado pela internet. Mas a comodidade tem um preço. É preciso desembolsar a taxa de entrega.
Os consumidores de São Paulo têm dois supermercados virtuais disponíveis: Pão de Açúcar e Sonda. A reportagem testou o serviço dos dois para comparar preços, facilidade de navegação, variedade de produtos e serviço de entrega. A lista de compras incluiu 20 itens: a metade foi comprada com marca pré-definida, como o sabão em pó e o refrigerante. Os outros produtos foram pesquisados só pelo tipo, como queijo minas frescal, para avaliar a variedade disponível.
O Sonda não tinha dois produtos da lista. O Pão de Açúcar ficou devendo um e apresentou mais opções. No quesito preço, o Sonda se saiu melhor. Retirando-se da lista os produtos indisponíveis e somando-se os valores dos 17 itens comprados nos dois, a conta no Sonda totalizou R$ 77,98, e a do Pão de Açúcar, R$ 84,56 (sem taxa de entrega), diferença de 8,5%.
Os dois sites são de fácil navegação. Depois de fazer o cadastro, o internauta pode digitar o produto que quer ou fazer a escolha navegando pelas seções. Às vezes, o item procurado não aparece na primeira tentativa e será preciso entrar com nova combinação de palavras. Ao digitar "papaia" no site do Sonda em busca da fruta, por exemplo, apareceu na tela um produto de limpeza com cheiro de flor de papaia. A fruta está registrada como "papaya".
Na entrega, o Sonda ganhou pontos. Os produtos chegaram em caixas de papelão, alimentos separados de itens de limpeza e higiene. Os congelados estavam OK. Na compra do Pão de Açúcar, parte veio em sacolas, um produto de limpeza vazou, e o sorvete chegou mole.
As duas redes registram crescimento de 20% a 25% ao ano. "Os consumidores estão confiando mais na internet para compras", diz Fabrício Ferreira, gerente de comércio eletrônico da rede Pão de Açúcar.
O Sonda traçou o perfil de seus clientes virtuais. O público pertence às classes A e B, 55% das compras são feitas por mulheres, 70% dos consumidores têm curso superior e 50% deles têm entre 30 a 39 anos.
O analista de sistemas Marcelo Bondia Siqueira, 39, faz compras pelo site do Sonda a cada 40 dias. "Tudo é bem embalado e chega em perfeito estado, até carnes e ovos", diz.
A blogueira Rosana Hermann usa o Pão de Açúcar Delivery desde quando as compras ainda eram feitas por meio de um CD-ROM que você recebia do supermercado e instalava no computador de casa. O sistema começou a funcionar em 1998 e o usuário tinha uma visão em 360º de todas as seções da loja. "Era complicado", diz Rosana, que considera o site atual visualmente muito bom. Mas ela reclama da perda de tempo para localizar produtos. "A busca não aproxima como no Google." Ao procurar nas seções específicas, é preciso entrar nas subcategorias até achar o item desejado, o que pode demorar.
O supermercado Econ também faz vendas pela internet, mas não foi testado porque só vende não perecíveis.
O melhor em preços
No teste, o Sonda prometeu a entrega para entre 12h e 18h. As compras chegaram às 12h20.
Os produtos estavam separados em duas caixas, mais quatro sacolas plásticas para perecíveis. O frango veio na sacola "congelados". Todos estavam bem conservados. Os bifes e a mozarela tinham sido embalados no mesmo dia.
De acordo com o Sonda, os produtos perecíveis ficam em câmaras frias na área de separação de pedidos e nos caminhões, com geladeira e freezer.
Buscar os produtos no site requer jogo de cintura. No caso do tomate sem pele em lata, o supermercado tinha quatro opções, só que duas só apareciam se fosse digitado "tomate sem pele", e as outras duas estavam como "tomate pelado".
Um escorregão (em benefício do consumidor): a alface pedida era a lisa, de R$ 1,99, e foi enviada a hidropônica, de R$ 2,60.
Segundo o Sonda, se algum produto estiver em falta na hora da entrega, o consumidor recebe a diferença em dinheiro.
O supermercado atende a Grande São Paulo, Guarulhos, ABC e Diadema. É cobrada uma taxa de R$ 11,90. Aceita pagamento em dinheiro e cartão. (www.sondadelivery.com.br).
O melhor em variedade
O Pão de Açúcar tem 13 mil itens no delivery. São 12 opções de filé mignon, contra 4 do Sonda. Há 22 tipos de queijo minas. O Sonda tem seis.
A entrega chegou no período combinado, mas o limpador Veja estava amassado, o produto vazou e molhou o sabonete. A lâmpada veio embalada em papelão e filme de PVC, e o desodorante, em um saco, mas estavam misturados a alimentos. Os itens de geladeira estavam em sacolas de perecíveis, mas o sorvete veio amolecido, e a bandeja de carne, ensanguentada.
O gerente de comércio eletrônico da rede, Fabrício Ferreira, diz que o caminhão tem três temperaturas para conservar os alimentos. Uma câmara para congelados, outra para resfriados e a temperatura ambiente. "A conservação é melhor do que se o consumidor tivesse ido ao mercado, porque é quase sem oscilação."
A entrega é gratuita nas duas primeiras compras e tem 50% de desconto na terceira vez. A partir daí é cobrado R$ 11,90.
Em São Paulo, atende capital, ABC, Osasco, Barueri, Santana de Parnaíba, Cotia, Jandira, Indaiatuba, Campinas, Piracicaba, Americana, Sorocaba, Itu e litoral. (paodeacucar.com.br).
Congelados ainda são ponto fraco
A entrega de alimentos congelados e resfriados é o ponto fraco dos supermercados virtuais, segundo indica uma pesquisa feita com 15 deles em sete capitais do país.
"O consumidor deve se recusar a receber produto deteriorado, exigindo a troca ou o reembolso do dinheiro", diz a advogada Polyanna Carlos da Silva, da Pro Teste, entidade que fez a pesquisa. Ela recomenda verificar se há água acumulada na bandeja do alimento ou se o produto está amolecido, como no caso de manteigas.
Quem comprou algo por engano ou simplesmente se arrependeu pode pedir para fazer uma troca ou receber o dinheiro de volta. No caso dos dois supermercados virtuais testados basta entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente e agendar um dia para a retirada do produto.
"Ao fazer uma compra fora do estabelecimento, o cliente não tem todas as condições de avaliação do produto, por isso pode desistir da compra", explica Guilherme Varella, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê, para compras por internet ou telefone, prazo de sete dias para desistência.
"Os supermercados precisam reproduzir nos sites, da melhor forma possível, as condições de compra em um mercado físico", diz Varella. Ao clicar em um produto, o consumidor deve ter acesso a detalhes como peso, tabela nutricional e alertas, como se o alimento contém glúten, por exemplo.
